Nos últimos anos, houve uma grande mudança nos hábitos de consumo, com a internet se tornando o principal canal de comunicação entre empresas e clientes. Antes, as pessoas precisavam se deslocar até lojas físicas para comprar algo, obter informações sobre produtos ou serviços, mas essa tendência mudou drasticamente.
Atualmente, os consumidores utilizam a internet para pesquisar, comparar preços, analisar produtos, realizar compras online e compartilhar suas experiências com outras pessoas nas redes sociais e em outros canais digitais.
Neste artigo, iremos discutir como a internet transformou o comportamento de consumo das pessoas, como a pandemia acelerou a digitalização das empresas e o surgimento do consumidor digital em suas diversas gerações.
O que é o Consumidor Digital?
Consumidor digital é toda a pessoa que utiliza os canais digitais para comprar um produto ou contratar um serviço. Os consumidores digitais são muito conectados e estão sempre procurando novas formas de utilizar a tecnologia para facilitar suas vidas para se relacionar com as empresas.
Geralmente são muito exigentes, buscam entender sobre a empresa que estão se relacionando, conhecer as características dos produtos que desejam consumir, comparam mais de uma opção para os serviços que querem contratar, leem comentários de outros clientes e tentam entender se determinada empresa está alinhada aos seus valores pessoais.
Também buscam experiências únicas, personalizadas e esperam que as marcas e empresas ofereçam um atendimento rápido e eficiente em todos os canais, seja nas redes sociais, em aplicativos ou em sites.
Qual a diferença do Consumidor Digital para o tradicional?
O consumidor tradicional é aquele que valoriza mais o contato humano e a interação presencial nas lojas físicas. Faz questão de conhecer o estabelecimento no qual vai comprar algum produto, usa a internet somente como fonte de pesquisa secundária, mas o relacionamento com o vendedor continua tendo grande importância, e sua principal fonte na tomada de decisão é a indicação de algum amigo ou familiar.
Já o consumidor digital, utiliza a tecnologia ao seu favor, com a internet como principal meio no processo de compra, usa dispositivos móveis, computadores e outros eletrônicos para ter informações sobre produtos, serviços, preços e ofertas, desta forma.
Esse tipo de consumidor, valoriza a praticidade, a comodidade e a facilidade que os meios digitais proporcionam, além de estar sempre buscando novas experiências e soluções.
É importante deixar claro, que ainda existem consumidores com hábitos tradicionais, se você tem conhecidos acima dos 35 anos, alguns devem ter preferência por ir pessoalmente em lojas físicas, valorizam o contato humano e a possibilidade de ver e testar o produto antes de comprá-lo.
Já sabemos que a tendência é que cada vez mais o consumidor se torne digital, pois as pessoas estão muito mais conectadas e o mundo está mais tecnológico.
A internet também trouxe uma praticidade única, pois em poucos cliques você pode ver o comparativo de dois produtos diferentes, além de saber a opinião dos clientes sobre esses mesmos produtos.
Você também pode pesquisar um vídeo e ver a análise do seu influenciador favorito sobre determinado produto. O consumidor digital é mais tecnológico, conectado, prático e exigente, enquanto o consumidor tradicional ainda valoriza o contato humano e interações presenciais.
Como o consumidor evoluiu para o Digital?
Os hábitos de consumo mudaram conforme a tecnologia e a internet se tornaram cada vez mais populares. Com o surgimento e a popularização da internet em meados da década de 1990, as pessoas começaram a ter acesso a uma quantidade cada vez maior de informações, o que possibilitou uma mudança significativa na forma como os consumidores interagem com as empresas.
Com o tempo, as empresas passaram a investir cada vez mais em tecnologia e oferecer serviços e produtos digitais para atender às demandas. As primeiras plataformas de e-commerce, por exemplo, surgiram como uma forma de facilitar a vida dos consumidores, permitindo que eles fizessem compras online.
Mas esse processo foi acontecendo lentamente. Muitas pessoas tinham restrições com os meios digitais, não acreditavam nas lojas virtuais, desconfiavam de anúncios na internet etc. Com a insistência das empresas, o amadurecimento das pessoas com as plataformas digitais, o surgimento de novas gerações, fizeram com que a internet se tornasse o que é hoje.
Além disso, a popularização das redes sociais e outros canais digitais contribuíram muito com a forma como as empresas se relacionavam com os consumidores. Hoje em dia, as empresas precisam ser omnichannel, estar presente em múltiplos canais digitais para interagir com os clientes e atender todas as suas necessidades da forma mais rápida e eficiente possível.
Assim, a evolução do consumidor para o digital foi impulsionada pela necessidade de se adaptar a um mundo cada vez mais conectado e tecnológico.
Como conquistar esse novo tipo de consumidor?
Já sabemos que o consumidor digital é extremamente exigente, engajado e a informação é determinante para sua tomada de decisão. Conquistar esses novos consumidores pode ser um desafio, mas algumas estratégias podem ajudar a atrair e fidelizar. Por esse motivo, listamos as principais estratégias para iniciar com o pé direito:
- Ofereça uma experiência de compra personalizada: entenda a necessidade de cada consumidor e ofereça soluções que atendam suas expectativas e preferências, como ofertas personalizadas, recomendações de produtos com base em suas compras anteriores, entre outros.
- Invista em um site e em uma experiência de compra online de qualidade: cuide para que o seu site seja fácil de usar, rápido e se for possível apresentável. O site hoje em dia é a porta de entrada dos consumidores, como eram as lojas físicas. Por isso, é importante investir nessa plataforma, a experiência de compra para o consumidor digital deve ser agradável.
- Esteja presente nas redes sociais: As redes sociais são uma forma importante de se conectar com os consumidores digitais. Esteja presente em canais relevantes para o seu público-alvo, oferecendo conteúdo e interagindo com os clientes.
- Ofereça um atendimento ao cliente rápido e eficiente: ser omnichannel está cada dia mais se tornando uma obrigação, os novos consumidores esperam um atendimento rápido e eficiente, seja por meio de chatbots, e-mails ou outras formas de contato. Garanta que sua empresa ofereça o melhor atendimento em todos os canais.
- Valorize a segurança do cliente: os consumidores digitais são extremamente preocupados com informação, eles sabem que seus dados são valiosos, por esse motivo, as empresas devem oferecer soluções seguras para as compras online e proteger os dados pessoais e financeiros dos clientes.
- Adote uma postura ética e transparente: as pessoas hoje em dia são engajadas, elas se comunicam rapidamente através dos meios digitais, existem grandes plataformas para qualificação de empresas, também é possível fazer recomendações em plataformas de buscas, por isso é importante ser transparente e ético, quanto melhor avaliada sua empresa é, mais chances de conquistar novos clientes.
- Seja uma empresa que valoriza a análise de dados: se sua empresa quer conquistar esses consumidores, é preciso entendê-los, a grande vantagem do universo digital, é que os dados são mais acessíveis, você pode analisar desde suas campanhas de marketing, dados de vendas, hábitos de consumo e até os processos internos do seu negócio. Utilize todas essas informações para extrair insights únicos e oferecer soluções cada vez mais personalizadas e relevantes.
Os novos tipos de Consumidores
Os especialistas em marketing, vendas e negócios sempre apontam o surgimento de novos tipos de consumidores, como consequência e evolução de múltiplos fatores, seja pelo tempo, sociedade, cultura, avanços em inovação etc.
Atualmente, o mercado tem considerado dois tipos prioritários que apontam o futuro de como as empresas devem estar alinhadas com os seus padrões e hábitos. O consumidor 4.0 e o consumidor 5.0, esses termos surgiram recentemente para descrever a evolução do comportamento do consumidor digital.
O consumidor 4.0 é aquele que utiliza a tecnologia de forma mais intensa em seu processo de compra, usando as redes sociais, aplicativos, dispositivos móveis e outros recursos para interagir com as empresas e realizar suas compras. Ele é exigente em relação à qualidade dos serviços prestados, e busca empresas que ofereçam experiências personalizadas e de alta qualidade.
Já o consumidor 5.0 representa uma evolução ainda maior em relação ao consumidor digital. Ele é caracterizado pela preocupação com questões sociais e ambientais, buscando empresas que sejam responsáveis e atuem de forma sustentável.
Então vamos conhecer detalhadamente os consumidores 4.0 e 5.0.
Consumidor 4.0
O consumidor 4.0 é caracterizado por um perfil mais exigente e conectado à tecnologia. Ele utiliza diversos dispositivos e canais digitais para se informar, buscar produtos ou serviços e fazer compras online.
Esse consumidor tem maior acesso a informações, o que o torna mais informado e consciente em relação às suas escolhas. Geralmente é exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços, e espera ter experiências personalizadas, ágeis e eficientes.
Além disso, o consumidor 4.0 está constantemente buscando opiniões e experiências de outros consumidores, sendo muito ativo nas redes sociais e em fóruns online. Antes de fazer qualquer tipo de compra, ele busca por reviews de vídeos no Youtube, pesquisa em sites de recomendações, se informa sobre avaliações de outros consumidores.
Para as empresas, é essencial entender as características e expectativas do consumidor 4.0, desta forma, é possível atender às suas demandas. É necessário investir em tecnologia, estratégias de marketing digital e gerar conteúdo de qualidade, essa é a melhor forma de conquistar um consumidor multicanal, ávido por informação e extremamente exigente.
Consumidor 5.0
O consumidor 5.0 é a evolução mais recente do consumidor digital, caracterizado por uma preocupação cada vez maior com questões sociais e ambientais.
Cada dia mais as novas gerações têm se preocupado com o bem-estar das pessoas e o mundo a sua volta, e isso tem influenciado na forma como eles se relacionam com as marcas. Esse consumidor busca empresas que sejam responsáveis e atuem de forma sustentável em todas as etapas de seus processos produtivos.
Além disso, a personalização para esse tipo de consumidor é essencial, eles são nativos digitais, portanto, têm total consciência da possibilidade de ter experiências únicas e personalizadas, e são herdeiros do consumidor 4.0 em nível de exigência e qualidade.
Eles estão cada vez mais conectados, o universo digital para eles é o seu habitat natural, então, utilizam diversos dispositivos e canais digitais para se informar, buscar produtos e serviços e fazer compras online.
O seu grande diferencial se comparado ao antecessor, é a busca por empresas que estejam alinhadas aos seus valores pessoais e sociais. Eles querem saber sobre as práticas éticas das empresas, seu comprometimento com a comunidade e o meio ambiente, além de considerar a origem dos produtos, a forma como são produzidos, é um fator determinante para se tornarem clientes da marca.
Para as empresas, é fundamental adaptar-se ao comportamento do consumidor 5.0, mostrando-se responsáveis e comprometidas com questões sociais e ambientais.
É preciso ser transparente, mostrando a origem dos produtos e as práticas sustentáveis adotadas, além de investir em tecnologia e estratégias de marketing digital que possam oferecer experiências personalizadas e atender às necessidades desse consumidor cada vez mais exigente e preocupado com o mundo à sua volta.
Uma nova era no consumo de produtos
Estamos vivendo uma nova era no consumo de produtos. Com a evolução das tecnologias digitais e a popularização da internet, o consumidor tem acesso a uma quantidade cada vez maior de informações sobre os produtos e serviços que consome.
Isso significa que ele está mais exigente e informado do que nunca, e espera ter uma experiência de compra cada vez mais personalizada, ágil e eficiente.
Além disso, a pandemia acelerou mais essa transformação, impulsionando a adoção de soluções digitais e a busca por experiências de compra mais seguras e confortáveis.
Hoje em dia, é comum que o consumidor realize compras pela internet, utilize aplicativos para pedir produtos ou serviços, e tenha acesso a diversas soluções tecnológicas para facilitar sua vida.
Diante deste cenário, as empresas precisam estar preparadas para atender as demandas do consumidor digital, oferecendo soluções tecnológicas inovadoras, experiências de compra personalizadas e uma presença forte nas redes sociais e canais digitais.
Também é importante que as empresas atuem de forma transparente e responsável, adotando práticas éticas e sustentáveis em todas as etapas de seus processos produtivos.
O consumidor tem o poder de escolha nos tempos atuais, ele é bem informado, está sempre conectado, conversa com outras pessoas pelas redes, pesquisa muito sobre o que deseja, e adora tecnologia. As empresas que desejam se manter competitivas, precisam entender e seguir esses novos padrões de consumo.
Estratégias de Marketing para conquistar o Consumidor Digital
Para conquistar o consumidor digital, as empresas precisam adotar diversas estratégias de marketing. Algumas delas incluem:
Produza muito conteúdo
Produzir conteúdo é uma das estratégias mais eficazes para atrair e engajar clientes potenciais. No entanto, é importante lembrar que a qualidade do conteúdo é tão importante quanto a quantidade.
Antes de começar a produzir conteúdo, é essencial definir sua persona e seus objetivos. Assim, você poderá criar conteúdo relevante e direcionado para atender às necessidades e interesses dessa persona.
Além disso, é fundamental diversificar os formatos, como artigos de blog, vídeos, infográficos, papers, podcasts etc, para alcançar diferentes públicos e oferecer uma experiência rica e variada.
Pessoas consomem conteúdo de forma diferente, por tanto, vão existir as que têm preferências por vídeos, texto ou podcasts. Além disso, você vai fazer com que sua empresa esteja em muitos canais diferentes, o que ajuda a ser encontrado.
Esteja presente nas redes sociais
Estar presente nas redes sociais é fundamental para as empresas, as redes oferecem a oportunidade de se comunicar de forma direta e instantânea com o seu público. Segundo pesquisas, atualmente temos mais de 171,5 milhões de usuários ativos nas redes sociais.
As redes sociais também são uma ótima oportunidade de alcançar novos públicos e expandir sua base de clientes. Além disso, podem ser utilizadas como canal de atendimento, onde os clientes podem enviar mensagens diretas ou comentários para esclarecer dúvidas, fazer sugestões e até mesmo reclamações.
Outra vantagem, é a possibilidade de monitorar a reputação da marca e acompanhar o que os clientes estão falando sobre a empresa e seus produtos/serviços. Isso permite identificar problemas rapidamente e tomar medidas para solucioná-los.
Crie estratégias de Marketing Omnichannel
Para implementar uma estratégia de marketing omnichannel em sua empresa, é necessário utilizar diversos canais de comunicação para fornecer uma experiência de compra integrada e coesa, independentemente do canal ou dispositivo usado pelo cliente. O primeiro passo é conhecer bem o público-alvo da sua empresa e entender suas preferências de comunicação.
Aqui na agência usamos a metodologia dos canais efetivos. Você não precisa estar em todos os canais, mas em todos os canais que os seus clientes são usuários ativos, entenderam a diferença?
Outro fator determinante é que a sua mensagem chegue de forma uniforme, o discurso que você faz nos seus anúncios, tem que estar alinhado ao que diz nas redes sociais, no seu site, no e-mail marketing e além disso com os valores e propósitos da sua empresa.
A tecnologia é um grande aliado no processo, com chatbots para facilitar o atendimento, realidade aumentada para mostrar os produtos e site/e-commerce responsivos para se adaptar aos dispositivos móveis e outras inovações que vão surgindo ao longo do tempo.
Por fim, é importante ser orientado por dados e analisar todas as informações disponíveis para entender as características, dores e expectativas do público, desta forma, será possível criar experiências únicas e personalizadas.
Otimize seu site para SEO
É essencial que seu site apareça nos mecanismos de busca, e uma das melhores formas de fazer isso, é otimizando a sua plataforma para SEO. Essa otimização, vai ajudar para que as pessoas encontrem sua empresa quando fizerem buscas na internet, de forma orgânica, ou seja, sem a necessidade de pagar por anúncios.
A otimização de sites, também conhecida como SEO (Search Engine Optimization), é um conjunto de técnicas que visa melhorar o posicionamento de um site nos resultados dos motores de busca, como o Google.
Essas técnicas incluem a pesquisa de palavras-chave relevantes para o seu negócio, a criação de conteúdo de qualidade, a otimização do código HTML do site, a construção de links de qualidade e a melhoria da experiência do usuário no site.
Busque especialistas na área ou um agência de Marketing Digital que possa ajudá-lo no processo.
Anúncios pagos, não os deixe de lado
Os anúncios, são um tipo de publicidade no qual as empresas pagam para exibir suas campanhas nas plataformas online, como mecanismos de busca, redes sociais e sites de mídia. Esses anúncios geralmente são exibidos em locais estratégicos e segmentados de acordo com o público-alvo da empresa.
Existem diversos tipos de anúncios online pagos, como anúncios de pesquisa, anúncios em display, anúncios em vídeo, anúncios de visitas ao local, remarketing etc. Cada tipo tem suas próprias características e podem ser mais ou menos adequados de acordo com o objetivo da empresa.
Eles também são a forma mais rápida de fazer o seu site começar a ter tráfego (visitantes), pois após fazer todo o setup de uma campanha e ela ser publicada, seus anúncios começam a ser exibidos para o seu público e os cliques começam a surgir.
O que Philip Kotler (o pai do marketing) diz sobre o consumidor digital
Para quem não conhece, Philip Kotler, é considerado um dos maiores especialistas em marketing do mundo, por esse motivo, seus livros têm várias abordagens sobre os hábitos de consumo, e em suas últimas publicações, cada vez mais ele vem falando sobre o consumidor digital.
Nos seus estudos, ele destaca que o consumidor digital é mais exigente e tem maior poder de escolha do que o consumidor tradicional. Kotler também ressalta que o consumidor digital é extremamente conectado, utilizando diversos dispositivos e canais para se informar e fazer compras, e espera ter uma experiência de compra cada vez mais personalizada.
Ele também destaca que as empresas precisam estar preparadas para atender as demandas dos novos consumidores, investindo em tecnologia, estratégias de marketing digital e oferecendo experiências de compra personalizadas.
Atualmente, o marketing digital é uma das principais ferramentas para as empresas alcançarem e conquistarem os consumidores, por meio da produção de conteúdo, presença nas redes sociais, estratégias de SEO e publicidade online.
Já falamos isso anteriormente, mas Kotler, também ressalta que o consumidor 5.0, é muito exigente em relação às práticas éticas e sustentáveis das empresas, e espera que elas atuem de forma responsável em todas as etapas dos seus processos produtivos.
Para Kotler, as empresas que se preocupam com responsabilidades sociais e ambientais têm maior potencial de fidelizar o consumidor 5.0 e construir uma marca forte e duradoura.
Principais estatísticas sobre o consumidor Digital
Existem várias estatísticas sobre o consumidor digital que podem ser úteis para empresas e profissionais de marketing. Aqui estão algumas das mais relevantes:
- Crescimento do comércio eletrônico: segundo a eMarketer, as vendas globais de e-commerces ultrapassaram 4 trilhões de dólares em 2021.
- Número de compras online: aproximadamente 96% dos americanos já fizeram uma compra online em suas vidas, fonte BigCommerce.
- Preferência por dispositivos móveis: um estudo da OuterBox, aponta que metade das compras online nos Estados Unidos são feitas por meio de dispositivos móveis.
- Influência das redes sociais: mais de um terço dos consumidores em todo o mundo descobrem novos produtos por meio das redes sociais, fonte GlobalWebIndex.
- Importância das avaliações dos clientes: cerca de 91% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra, segundo estudos da BrightLocal.
- Personalização: em sua pesquisa, a Epsilon, constatou que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra de uma marca que oferece uma experiência personalizada.
- Usabilidade no e-commerce: A otimização do checkout pode melhorar as taxas de conversão em 35,26%, segundo estudo da Baymard Institute.
- O consumidor está preocupado com a sustentabilidade: 54% dos consumidores consideram receber seus produtos em embalagens sustentáveis, fonte Trivium Packaging.
- As compras online estão ganhando cada vez mais espaço: 40,3% dos clientes diminuíram significativamente suas visitas a lojas físicas desde a época da pandemia, fonte Raydiant.
- Os dispositivos móveis dominam as compras online: Em 2021, 58% das visitas online globais vieram de dispositivos móveis.
- Os vídeos são a nova tendência na criação de conteúdo: O vídeo online é projetado para ser o principal tipo de conteúdo da web em 2023, fonte Popup Smart.
Previsões sobre o futuro dos hábitos de consumo
As previsões sobre os novos tipos de consumidores se baseiam nas tendências atuais do mercado e nas mudanças no comportamento do consumidor, impulsionadas pelas novas tecnologias e pelas transformações sociais e econômicas.
Algumas das previsões mais comuns sobre os novos tipos de consumidores incluem:
Consumidor consciente
O consumidor consciente é aquele que se preocupa com o meio ambiente e com o mundo à sua volta, portanto, suas decisões de compra estão alinhadas a esses valores. Ele valoriza a qualidade dos produtos, mas também se preocupa com a forma como são produzidos e como afetam o meio ambiente e a sociedade como um todo.
Esse tipo de consumidor busca informações sobre os produtos que adquire e prefere comprar de empresas que possuem práticas sustentáveis e éticas, como a utilização de materiais reciclados, a redução do consumo de energia e emissões poluentes, bem como a garantia dos direitos humanos e trabalhistas de seus funcionários.
Além disso, o consumidor consciente procura reduzir seu consumo e seu impacto ambiental, evitando o desperdício de alimentos e produtos, optando por alternativas reutilizáveis e recarregáveis e adotando hábitos mais sustentáveis, como a utilização de transportes públicos, bicicletas ou escolha de alimentos orgânicos e de origem local.
Consumidor hiperconectado
O consumidor hiperconectado é aquele que está sempre conectado à internet e usa diferentes dispositivos eletrônicos, como smartphones, tablets e computadores, para se comunicar, pesquisar informações e comprar produtos online.
Esses consumidores estão constantemente presentes em redes sociais, lojas virtuais e outras plataformas digitais, nas quais procuram informações sobre produtos e serviços, comparam preços e realizam compras.
Para as empresas, atender às demandas do consumidor hiperconectado é um desafio, pois eles exigem uma forte presença online, experiência de compra personalizada e integrada em todos os canais digitais.
Consumidor experiencial
O consumidor experiencial é aquele que valoriza a experiência de compra como um todo, indo além da simples aquisição dos produtos ou serviços. Eles buscam vivenciar aquele momento, desde o atendimento até a facilidade de uso das plataformas de e-commerce.
A personalização e a exclusividade são aspectos valorizados por esse tipo de consumidor, que prefere marcas que oferecem uma experiência única e diferenciada. A conexão emocional com as marcas e o storytelling também são fatores importantes, buscam empresas que compartilhem seus valores e propósitos.
Para atrair e fidelizar o consumidor experiencial, as empresas precisam investir em um atendimento ao cliente excepcional, criar ambientes personalizados e agradáveis em suas lojas físicas e oferecer uma experiência de compra online interativa e envolvente.
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